聚焦干部素质提升年丨以担当破痛点 用服务暖民心——荆门市卫健委优化入出院流程改革试点工作小记

阅读提示：2024年7月，荆门市卫健委以一场刀刃向内的自我革命，启动优化入出院流程改革试点。一年来，市卫健系统的干部职工用脚步丈量民情，用智慧破解难题，在诊前、诊间、出院全流程中，写下了“为民服务”的生动注脚。

“以前看病得带医保卡、现金，还得翻病历本，现在刷个脸就行，太方便了!”

近日，在荆门市中心医院门诊大厅，70多岁的患者张大爷对着人脸识别设备露出笑容。短短3秒钟，医保结算便顺利完成。

张大爷的感慨道出了众多患者的心声，也见证了荆门市医疗改革为群众就医带来的巨大转变。

改革启幕：直击“三长一短”的医疗痛点

2024年7月3日凌晨，荆门市卫健委办公大楼五楼会议室里，灯火通明。该委党组书记、主任郑小艳面前摊着一叠厚厚的调研报告，每页纸边缘都写满了密密麻麻的批注。“群众反映最多的是‘三长一短’问题：挂号排队时间长、检查等候时间长、结算排队时间长，而医生问诊时间短。这是群众看病的痛点，是必须攻克的难点，也是我们改革的起点!”郑小艳的话语坚定有力。

这场持续5个小时的会议，初步敲定了我市医疗机构提高服务水平的改革攻坚方向。

如果说医疗水平决定了一家医院的高度，那么服务水平则决定了温度。此前半个月，市卫健委组织工作人员分赴全市多家医院的门诊大厅、住院病区、结算窗口调研。他们与医护人员交流，了解工作难点;与患者沟通，倾听就医诉求。也曾目睹有的患者为打印检查报告，在自助机前摸索20分钟;出院患者家属抱着被褥在结算窗口前排队30分钟;肿瘤患者为跨科预约复诊，在多个楼层间往返奔波。“提高各级各类医疗机构的服务水平，就是打造一流的营商环境‘卫健’品牌。”这一观念成为调研中大家的共识。

经过前期详细的调研摸排、审慎的集中商议后，2024年7月15日，市卫健委印发《荆门市优化入出院流程试点工作方案》，围绕诊前服务、诊间服务、出院服务三大核心环节，以“流程再造、科技赋能、服务升温”三大攻坚行动为抓手，直击群众“看病烦、跑腿多”的沉疴旧疾，致力书写“一站式、零跑腿”的民生幸福账单。

诊前服务：从“来回跑”到“一站通”的蝶变

“孙科长，这个服务中心的位置能不能往前挪一点?标志能不能再大些?老年人眼神不好，太远了看不见。”荆门市中心医院门诊大厅里，市卫健委医政医管科科长孙文蹲在地上，用粉笔在瓷砖上标记着“一站式服务中心”的最佳位置。

连续几天，孙文带着科室人员在市中心医院调研，记录下30余名患者的就诊路线，绘制出一张门诊就诊流程优化示意图。

这份细致入微的调研，催生出改变就医体验的关键一环——门诊一站式服务中心。在孙文的设计草图上，原本分散在医院各处的门诊、医保、财务、病案等多职能部门的业务办理被整合到一起，涵盖便民、助老、预约、志愿、支助、医疗文书盖章、慢性病审核认定、财务综合、邮政小站、投诉建议受理等30余项服务内容。一站式服务窗口从门诊整体环境布局、就医流程上进行了科学化、人性化设计，与门诊大厅收费、取药、结算窗口形成合理流向，减少了无序流动。

截至目前，各试点医院一站式入出院服务中心累计服务患者45.93万人次，相当于为患者减少了近180万次的窗口往返。

科技的力量让诊前服务更高效。在荆门市中医医院门诊楼，一台台自助终端机整齐排列，屏幕上滚动着“i荆门”App的操作指南。65岁的李阿姨在志愿者指导下，用手机完成了心内科的复诊预约。“以前很早就要来排队，现在在家就能约，还能选医生、挑时间。”患者点赞的背后，是市卫健委干部的辛苦付出：为了让老年人也能享受智慧服务，该委专门组织了多场调研，协助医院采购智能设备，并安排人员进行操作培训。

当智慧与服务相遇，就医流程仿佛装上了“绿波带”。目前，全市7家试点医院线上预约挂号33.13万人次，自助设备挂号91.62万人次，门诊患者窗口排队时间从平均8分钟缩短至3分钟，预约后就诊等候时间从25分钟压缩到15分钟。

诊间服务：从“单打独斗”到“协同作战”的跨越

“患者心率骤降，准备除颤!”

“CT显示颅内出血，神经外科医生马上到!”

日前，在荆门市人民医院急诊抢救室里，一场与死神的赛跑正在上演。当晚8点17分，一名心梗患者被送进医院，急诊医学科主任按下紧急呼叫器，9分50秒后，重症医学科、心内科、麻醉科的医生全部到位，组成“10分钟MDT救治团队”。他们争分夺秒，为急危重症患者确定最佳治疗方案，协同开展医疗救治。

在市卫健委出台的改革方案中，明确规定了急诊抢救的“黄金10分钟”：接到呼叫后，相关科室医生必须在10分钟内到达抢救现场，医技科室在30分钟内出具检查报告，药剂科确保急救药品5分钟内送达。截至目前，全市7家试点医院通过这样的联合救治，已成功挽救2800名急危重症患者的生命。

在钟祥市人民医院，“班子成员接诊制”成为破解复杂病情的创新举措。每周一至周五上午，医院领导轮流坐诊复杂疾病门诊，化身“首席协调官”。当患者提出多学科会诊需求时，接诊领导可直接调动全院资源，确保患者第一时间获得联合救治。

针对病情复杂的患者，试点医院进一步扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，设立门诊多学科诊疗岗和中西医联合诊疗岗，简化诊疗流程。同时，积极开展检查检验结果互认，拓展日间手术、日间化疗等多种日间诊疗服务范围，实行无假日门诊，帮患者实现“早入院、午手术、晚归家”。

出院服务：从“排长队”到“床旁结”的革新

“李奶奶，您核对一下费用清单，没问题的话在这里签字就行。”

近日，在荆门市中心医院心内科护士站，结算人员将打印好的费用明细交到患者张女士手中，仔细核对后，张女士签下姓名并付款。不到5分钟，医保结算、出院手续全部办结。这样的效率让张女士直呼贴心。

如今，这样的场景在荆门的医院已成为常态。

床旁结算系统的全面应用，彻底终结了患者“出院堵”的难题。

自全市优化入出院流程改革试点工作启动以来，我市7家试点医院将传统的出院结算窗口“搬进”各个病区，患者在病床前就能完成出院登记、费用结算、票据打印等全部流程，平均每人节省出院结算时间30分钟。目前，7家试点医院实行床旁结算的总病区数达229个，床旁结算病区覆盖率达95%以上，已有11.68万人次亲身体验了这种“零跑腿”服务。

便民邮寄服务更是让温暖延续到院外。在京山市人民医院，中药房的工作人员每天下午都会将熬制好的汤药打包，通过冷链物流寄往患者家中。“以前患者出院带药得自己提，现在快递直接送上门，还能冷藏保存。”患有慢性病的张大爷每周都会收到医院寄来的中药，包裹里除了药品，还有打印好的服药说明书。目前，7家医院已累计邮寄中药、病历等1324人次，让患者感受到满满的人性化关怀。

医疗改革的最终标尺是群众的获得感。在荆门市卫健委最新满意度调查中，“就医便捷性”评分同比提升9.6分，而反映问题的12345热线工单下降34%。

如今，走进荆门任意一家试点医院，都能看到这样的暖心场景：智慧药房里，自动发药机精准分拣处方;日间手术中心，患者轻松就医;科室病区里，出院办理有条不紊……这场始于民心所盼的改革，正以看得见的变化、摸得着的实惠，书写着荆门卫健人担当作为的时代答卷。

“我们将继续正视基层群众的呼声，不断加大改革力度，切实做好惠民利民各项工作，全力书写健康荆门新篇章。”郑小艳如是表示。

编辑：姜鹏