阅读提示:2024年7月,荆门市卫健委以一场刀刃向内的自我革命,启动优化入出院流程改革试点。一年来,市卫健系统的干部职工用脚步丈量民情,用智慧破解难题,在诊前、诊间、出院全流程中,写下了“为民服务”的生动注脚。
“以前看病得带医保卡、现金,还得翻病历本,现在刷个脸就行,太方便了!”
近日,在荆门市中心医院门诊大厅,70多岁的患者张大爷对着人脸识别设备露出笑容。短短3秒钟,医保结算便顺利完成。
张大爷的感慨道出了众多患者的心声,也见证了荆门市医疗改革为群众就医带来的巨大转变。
改革启幕:直击“三长一短”的医疗痛点
2024年7月3日凌晨,荆门市卫健委办公大楼五楼会议室里,灯火通明。该委党组书记、主任郑小艳面前摊着一叠厚厚的调研报告,每页纸边缘都写满了密密麻麻的批注。“群众反映最多的是‘三长一短’问题:挂号排队时间长、检查等候时间长、结算排队时间长,而医生问诊时间短。这是群众看病的痛点,是必须攻克的难点,也是我们改革的起点!”郑小艳的话语坚定有力。
这场持续5个小时的会议,初步敲定了我市医疗机构提高服务水平的改革攻坚方向。
如果说医疗水平决定了一家医院的高度,那么服务水平则决定了温度。此前半个月,市卫健委组织工作人员分赴全市多家医院的门诊大厅、住院病区、结算窗口调研。他们与医护人员交流,了解工作难点;与患者沟通,倾听就医诉求。也曾目睹有的患者为打印检查报告,在自助机前摸索20分钟;出院患者家属抱着被褥在结算窗口前排队30分钟;肿瘤患者为跨科预约复诊,在多个楼层间往返奔波。“提高各级各类医疗机构的服务水平,就是打造一流的营商环境‘卫健’品牌。”这一观念成为调研中大家的共识。
经过前期详细的调研摸排、审慎的集中商议后,2024年7月15日,市卫健委印发《荆门市优化入出院流程试点工作方案》,围绕诊前服务、诊间服务、出院服务三大核心环节,以“流程再造、科技赋能、服务升温”三大攻坚行动为抓手,直击群众“看病烦、跑腿多”的沉疴旧疾,致力书写“一站式、零跑腿”的民生幸福账单。
诊前服务:从“来回跑”到“一站通”的蝶变
“孙科长,这个服务中心的位置能不能往前挪一点?标志能不能再大些?老年人眼神不好,太远了看不见。”荆门市中心医院门诊大厅里,市卫健委医政医管科科长孙文蹲在地上,用粉笔在瓷砖上标记着“一站式服务中心”的最佳位置。
连续几天,孙文带着科室人员在市中心医院调研,记录下30余名患者的就诊路线,绘制出一张门诊就诊流程优化示意图。
这份细致入微的调研,催生出改变就医体验的关键一环——门诊一站式服务中心。在孙文的设计草图上,原本分散在医院各处的门诊、医保、财务、病案等多职能部门的业务办理被整合到一起,涵盖便民、助老、预约、志愿、支助、医疗文书盖章、慢性病审核认定、财务综合、邮政小站、投诉建议受理等30余项服务内容。一站式服务窗口从门诊整体环境布局、就医流程上进行了科学化、人性化设计,与门诊大厅收费、取药、结算窗口形成合理流向,减少了无序流动。
截至目前,各试点医院一站式入出院服务中心累计服务患者45.93万人次,相当于为患者减少了近180万次的窗口往返。
科技的力量让诊前服务更高效。在荆门市中医医院门诊楼,一台台自助终端机整齐排列,屏幕上滚动着“i荆门”App的操作指南。65岁的李阿姨在志愿者指导下,用手机完成了心内科的复诊预约。“以前很早就要来排队,现在在家就能约,还能选医生、挑时间。”患者点赞的背后,是市卫健委干部的辛苦付出:为了让老年人也能享受智慧服务,该委专门组织了多场调研,协助医院采购智能设备,并安排人员进行操作培训。
当智慧与服务相遇,就医流程仿佛装上了“绿波带”。目前,全市7家试点医院线上预约挂号33.13万人次,自助设备挂号91.62万人次,门诊患者窗口排队时间从平均8分钟缩短至3分钟,预约后就诊等候时间从25分钟压缩到15分钟。
诊间服务:从“单打独斗”到“协同作战”的跨越
“患者心率骤降,准备除颤!”
“CT显示颅内出血,神经外科医生马上到!”
日前,在荆门市人民医院急诊抢救室里,一场与死神的赛跑正在上演。当晚8点17分,一名心梗患者被送进医院,急诊医学科主任按下紧急呼叫器,9分50秒后,重症医学科、心内科、麻醉科的医生全部到位,组成“10分钟MDT救治团队”。他们争分夺秒,为急危重症患者确定最佳治疗方案,协同开展医疗救治。
在市卫健委出台的改革方案中,明确规定了急诊抢救的“黄金10分钟”:接到呼叫后,相关科室医生必须在10分钟内到达抢救现场,医技科室在30分钟内出具检查报告,药剂科确保急救药品5分钟内送达。截至目前,全市7家试点医院通过这样的联合救治,已成功挽救2800名急危重症患者的生命。
在钟祥市人民医院,“班子成员接诊制”成为破解复杂病情的创新举措。每周一至周五上午,医院领导轮流坐诊复杂疾病门诊,化身“首席协调官”。当患者提出多学科会诊需求时,接诊领导可直接调动全院资源,确保患者第一时间获得联合救治。
针对病情复杂的患者,试点医院进一步扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种,设立门诊多学科诊疗岗和中西医联合诊疗岗,简化诊疗流程。同时,积极开展检查检验结果互认,拓展日间手术、日间化疗等多种日间诊疗服务范围,实行无假日门诊,帮患者实现“早入院、午手术、晚归家”。
出院服务:从“排长队”到“床旁结”的革新
“李奶奶,您核对一下费用清单,没问题的话在这里签字就行。”
近日,在荆门市中心医院心内科护士站,结算人员将打印好的费用明细交到患者张女士手中,仔细核对后,张女士签下姓名并付款。不到5分钟,医保结算、出院手续全部办结。这样的效率让张女士直呼贴心。
如今,这样的场景在荆门的医院已成为常态。
床旁结算系统的全面应用,彻底终结了患者“出院堵”的难题。
自全市优化入出院流程改革试点工作启动以来,我市7家试点医院将传统的出院结算窗口“搬进”各个病区,患者在病床前就能完成出院登记、费用结算、票据打印等全部流程,平均每人节省出院结算时间30分钟。目前,7家试点医院实行床旁结算的总病区数达229个,床旁结算病区覆盖率达95%以上,已有11.68万人次亲身体验了这种“零跑腿”服务。
便民邮寄服务更是让温暖延续到院外。在京山市人民医院,中药房的工作人员每天下午都会将熬制好的汤药打包,通过冷链物流寄往患者家中。“以前患者出院带药得自己提,现在快递直接送上门,还能冷藏保存。”患有慢性病的张大爷每周都会收到医院寄来的中药,包裹里除了药品,还有打印好的服药说明书。目前,7家医院已累计邮寄中药、病历等1324人次,让患者感受到满满的人性化关怀。
医疗改革的最终标尺是群众的获得感。在荆门市卫健委最新满意度调查中,“就医便捷性”评分同比提升9.6分,而反映问题的12345热线工单下降34%。
如今,走进荆门任意一家试点医院,都能看到这样的暖心场景:智慧药房里,自动发药机精准分拣处方;日间手术中心,患者轻松就医;科室病区里,出院办理有条不紊……这场始于民心所盼的改革,正以看得见的变化、摸得着的实惠,书写着荆门卫健人担当作为的时代答卷。
“我们将继续正视基层群众的呼声,不断加大改革力度,切实做好惠民利民各项工作,全力书写健康荆门新篇章。”郑小艳如是表示。
编辑:姜鹏